【常連が来なくなる手抜きしてない?】美容室の失客理由ランキングを解説

この記事でわかること
  • 失客を抑えることが経営の安定化につながる!
  • サイレントクレーマーを出さないために必要なこと
  • 失客理由をわかりやすく解説

美容院を経営している中で、急に常連のお客様が来なくなってしまったという経験は誰でもあるのではないでしょうか。

そうした失客は美容院にとって大きな痛手ですが、原因を知ってしっかり対策することである程度減らすことができます。

今回は、美容室の失客理由ランキングと失客を減らすための対策についてご紹介していきます。

ぜひ参考にしてみてください。

監修者

会計士
西脇 敬久

株式会社DAM代表取締役。MBA、公認会計士、税理士の資格を所有。美容業界に特化した公認会計士として、美容院の顧客を多数抱える。美容院経営で必要な数字を明確にし、”誰でもわかる会計の見える化”で18%の利益率を目指す。美容院の会計に特化したセミナー講師としても活動中。

当社は美容業界に特化した会計サービスを提供。数字を活用し、人材流出を防ぎながら、18%の利益率を目指す経営支援を行います。会計業務にとどまらず、経営改善やスタッフ定着率向上のアドバイスを通じて、美容室経営の安定と成長をトータルサポートいたします。

目次

常連客の失客は美容室にとって大打撃

常連客の失客は美容院経営の大敵であり、できれば避けたいもの。

その理由には「安定的な経営ができなくなる」「潜在的な集客が見込めなくなる」という二点が挙げられます。

安定的な経営ができなくなる

美容院にとって、常連客が多いというのは安定的な売上が見込めるということに繋がります。

つまり、常連客を失うのは安定的な売上を失うというのと同じこと。

常連客がいない美容院は毎月新規客を獲得しなければなりませんが、集客コストの方が常連客の維持よりもコストがかかってしまいます。

安定的な経営のためにも、そしてコスト面を考えても、常連客を維持することは重要です。

新規獲得のコストの方が高い

新規顧客を獲得するためのコストは、既存顧客(リピーター)にかかるコストの約5倍必要という風に言われており、これを「1:5の法則」といいます。

西脇

リピート率を高めることで安定的な売り上げを見込めます!
美容室はリピート率は経営の安定に直結することを忘れないように!

潜在的な集客が見込めなくなる

常連客の方は、好意的な口コミを広めてくれたり、家族や友人を美容院に紹介してくれたりと、潜在的に集客に貢献してくれる場合があります。

その常連客を失うということは、これまで紹介された顧客やこれから紹介されるかもしれない顧客も同時に失うということ。

一人の常連客を失うだけで、その何倍もの損失が発生する可能性があります。

西脇

紹介をもらえない美容室は満足度が低い可能性があります。
顧客満足度を上げることが大切になります。

失客率を平均以下に抑えることが必要

美容室の3か月間での平均失客率は、新規客で70%、既存客で30%と言われている

失客原因が美容院に無い「自然失客」の率は10%ほどであり、これを下回るのは難しいですが、上記の平均失客率は下回れるように対策をするのが理想的です。

美容室の失客の中で、サイレントクレーマーが増えている!

サイレントクレーマーとは、美容院のサービスに不満や要望があってもそれを伝えずに黙って離れてしまう顧客のこと

失客率の増加の要因の一つと言われているのが、「サイレントクレーマー」の増加です。

サイレントクレーマーが怖いのは、サービスに問題があってもそれを美容院側がきちんと把握できないという点にあります。

またサイレントクレーマーによって良くない口コミが広がることで、その他の顧客も離れてしまう危険性があります。

サイレントクレーマーの割合は何と約96%という研究結果も出ており、サービスに問題を感じても美容院側に伝えてくれる人はたったの4%だけ。

以下にご紹介する失客理由をしっかり把握し、サイレントクレーマーが生じないよう対応するようにしましょう。

美容室の失客理由ランキング

  • 担当者の技術や提案が良くない
  • 接客やサービスのクオリティが低い
  • 所要時間がかかりすぎる、待ち時間が長い
  • 常連への怠慢や手抜きが伝わる
  • 美容室に対してマンネリ化した
  • 指名していた担当者が辞めた
  • 引越しや生活環境の変化

美容院の失客理由には、美容院側に問題があるものと問題がないもの(顧客側の事情によるもの)があります。

美容院に問題がないものは対策のしようがありません。

美容院側で対策できるものにフォーカスして対処する必要があります。

担当者の技術や提案が良くない

これは単純に担当者の技術不足によって顧客の満足のいくサービスが提供できていないというパターンです。

技術があっても、顧客の要望に沿った提案ができなければ同じことです。

顧客側からすれば、わざわざ技術不足を指摘するよりも他の美容院に行く方がラクという思考になり、サイレントクレーマーに繋がる結果となります。

接客やサービスのクオリティが低い

接客やサービスのクオリティが低い場合も、顧客はその場では指摘しづらく感じてしまい、サイレントクレーマー化します。

たとえ技術が良かったとしても、スタッフの態度が悪かったり身だしなみが良くなかったりすると顧客は離れていってしまいます。

所要時間がかかりすぎる、待ち時間が長い

施術内容によって放置時間が発生するのは仕方ありませんが、それ以上に待たされてしまうと顧客は不満に感じてしまいます。

また、予約時間に着いたにも関わらずなかなか施術が始まらないと、顧客は待たされたと感じるでしょう。

こうした不満もなかなか美容院側に伝えることなくサイレントクレーマー化してしまいます。

常連への怠慢や手抜きが伝わる

ネット上では、「常連だった美容院で手抜きをされた」「前よりも雑な施術をされた」といった常連客側の口コミがよく見られます。

いつもより忙しいなどという理由で常連客の施術で手抜きをしてしまうと、顧客もそれを敏感に感じ取るのです。

今来てくれているからと言ってこれからも来店し続けてくれる保証はないということをしっかり認識する必要があります。

美容室に対してマンネリ化した

技術やサービスのクオリティに気をつけていたとしても、顧客側がマンネリを感じてしまう場合があります。

こうしたマンネリ感をゼロにすることは難しいかもしれませんが、提案を工夫することで低減できる可能性があります。

指名していた担当者が辞めた

「指名していた担当者が辞めた」というのも美容院を変える理由でよく聞かれる話です。

こういった場合、「他の担当者を指名して美容院には通い続ける顧客」と「辞めた担当者についていく顧客」の二パターンに分かれます。

前者のパターンであれば美容院としては痛手がないので、こちらを増やせるような対策が求められるでしょう。

引越しや生活環境の変化

引越しや生活環境の変化も美容院を変える理由の一つですが、美容院側ではなかなか対策しづらいポイントです。

この理由による失客を無くすことは難しいため、他の理由に対処するのが良いでしょう。

美容室の失客を減らすために取れる対策とは

失客理由を理解した上で”どのような対策を取るのか”というのが一番重要な点です。

ここでは失客を減らすために取るべき対策をご紹介します。

スタッフの教育に力を入れ全体のクオリティ向上を目指す

失客理由である「スタッフの技術不足」は、スタッフの教育に力を入れることで問題解消することができます。

「プロとして技術を磨きクオリティの高いサービスを提供する」という意識を、スタッフ全員が共有することが大切になってきます。

スタッフがスキルアップできる体制を整えるようにしましょう。

アンケートのフィードバックを活用する

サイレントクレーマーの課題は、美容院の問題点が美容院側に伝えられることなく、改善に繋げられないという点です。

しかし、アンケートを活用してこうした問題点を上手く吸い上げることができれば、逆に美容院にとってチャンスとなるでしょう。

ただアンケートを取るだけでなく、改善策と実際の取り組みについて公表することで、”改善する姿勢”を顧客にアピールすることもできます。

ネット上の書き込みへの対応も重要

サイレントクレーマーによって口コミサイトやブログに書き込まれたネガティブな書き込みについてもチェックが必要です。

もしそういった書き込みが見つかった場合は、しっかりと改善策を考え、店頭やWeb上で謝罪とともに公表します。

顧客の不満に対して誠実に対応することで、リピーター率の増加や新規顧客の獲得に繋がる可能性があります。

常連の方にこそ丁寧な施術・接客を心がける

常連客に対して、ふと「もう何回も来てくれているのだからこれからも来てくれるだろう」と考えてしまうかもしれません。

しかしそうした考えやそこから来る手抜きは、案外すぐに常連客に伝わってしまうもの。

常連客にこそ、以下のポイントを中心に丁寧に対応することが必要です。

アフターサービスに力を入れる

アフターサービスをきちんと行なうことで、「丁寧に向き合って施術してもらえた」と顧客に思ってもらえる可能性が高まり、リピートにも繋がります。

「この人はアフターサービスをしなくてもまた来てくれる」という思い込みは禁物です。

常連になっても飽きさせない提案をする

常連になるにつれて、提案内容も決まりきったものになりがちです。

毎回決まった提案は顧客に安心感を与える一方、顧客がマンネリを感じる原因にも。

時には、顧客の悩みや好みをしっかりと抑えつつトレンドを取り入れたメニューを提案してみる工夫が必要です。

まとめ

今回は、美容院の失客理由とその対策、常連客への対応についてご紹介してきました。

担当者の技術不足やサービスのクオリティの低下・待ち時間の長さなどは、美容院側がしっかり対策することで改善することができます。

常連客への対応も見直すことで、全体として失客率を抑えて安定的な経営を目指すことができるでしょう。

ぜひこの機会に、美容院の問題点や改善できるポイントについて振り返ってみてはいかがでしょうか。

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